Avis clients déménageurs : faut-il s'y fier ?

Choisir un déménageur n'est pas toujours une chose facile tant les offres de professionnels dans ce secteur d'activité sont nombreuses.

Pour être sûr de se tourner vers un bon déménageur, quelques précautions doivent être observées : ces professionnels, qui appartiennent à une profession réglementée, doivent d'abord être répertoriés dans le registre des transports routiers de marchandises (RTM) et dans celui du commerce et des sociétés (RCS). De préférence, il est aussi conseillé de se tourner vers un déménageur qui adhère à la Chambre syndicale du déménagement (CSD) ou à l'Organisation des transporteurs routiers européens (Otre), et/ou qui arborent la certification "Afnor NF Service déménagement". Ensuite, pour déterminer son choix, il est aussi possible de consulter les avis laissés par les clients. Peut-on vraiment faire confiance à ces avis pour être certain de choisir le meilleur déménageur ? Si cette pratique est encadrée par la loi, il convient malgré tout de prendre certaines précautions.

La publication d'avis de consommateurs est régie par la loi

Consulter les avis de consommateurs avant un achat ou avant de choisir un déménageur en particulier, est devenue aujourd'hui une pratique courante. Ces avis constituent en effet des bons indicateurs pour de futurs clients en ce qui concerne la qualité des prestations d'un déménageur notamment. Mais peut-on faire confiance les yeux fermés à ces avis le plus souvent postés sur Internet ou les réseaux sociaux ?

Il faut d'abord savoir que la loi encadre la publication des avis clients et donc qu'une société de déménagement, ou un prestataire de services spécialisé dans la publication d'avis clients comme il en existe beaucoup aujourd'hui dans de nombreux domaines d'activité, doit respecter certaines règles pour pouvoir les porter à la connaissance des consommateurs, pour qui ces avis peuvent orienter de manière notoire leur choix.

C'est l'article D111-17 du Code de la consommation qui définit les règles que doivent respecter les professionnels ayant une activité commerciale, comme les déménageurs donc, en ce qui concerne la publication d'avis de leurs clients.

Les entreprises de déménagement qui communiquent les avis laissés par leurs clients, le plus souvent sur leur site Internet, sont dans l'obligation d'informer les consommateurs si elles ont mis en place ou non une procédure de contrôle de ces avis. Si un contrôle des avis clients est effectivement réalisé, les déménageurs doivent détailler publiquement les caractéristiques de ce contrôle exercé au moment de la collecte, de la modération ou de la diffusion de leurs avis clients.

Ces déménageurs doivent aussi, pour chaque avis déposé, indiquer la date de leur publication, ainsi que la date de leur prestation concernée par un avis clients. De la même manière, ils doivent indiquer le délai maximum de publication ou de conservation d'un avis. Les entreprises de déménagement concernées sont aussi tenues de signaler aux consommateurs si une contrepartie est fournie à leurs clients en échange du dépôt de leur avis.

Il faut savoir aussi que si une société de déménagement qui publie des avis clients effectue un contrôle sur ces derniers, elle doit informer les consommateurs qui les consultent s'il leur est possible ou non de contacter le client qui a déposé un avis. Elle doit également indiquer aux personnes qui déposent des avis sur ses prestations s'ils ont la possibilité de modifier ultérieurement leur avis (et les modalités de cette modification en pratique), tout comme les conditions dans lesquelles la publication de leur avis peut être refusé.

D'autre part, comme l'indique le ministère de l'Économie, en matière de publication d'avis clients, depuis le 1^er janvier 2019, "les plateformes en ligne de plus de cinq millions de visiteurs uniques par mois doivent également élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté".

Enfin, afin de protéger encore davantage les consommateurs en ce qui concerne la prise en compte des avis d'autres clients pour choisir d'avoir recours à une prestation commerciale, ou d'acheter un produit, le Code de la consommation interdit depuis le 28 mai 2022 certaines pratiques : par exemple, les déménageurs qui publient des avis clients eux-mêmes, ou sur des plateformes spécialisées contre paiement de ce service, ne peuvent plus affirmer qu'ils ne les ont pas vérifiés au préalable, c'est-à-dire sans s'être assurés que l'avis déposé correspond bien à l'une de leur prestation. De la même manière, il leur est interdit de diffuser de faux avis clients ou de modifier des avis de consommateurs pour promouvoir leurs produits. À défaut, leurs pratiques peuvent être considérées comme des pratiques commerciales trompeuses.

Quelles précautions prendre vis-à-vis des avis clients déménageurs ?

Malgré la réglementation en vigueur concernant la publication d'avis clients par les sociétés d'activité commerciale, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) conseille aux consommateurs d'être néanmoins méfiants dans l'interprétation et la prise en compte de ces avis. Même si elles ne sont pas systématiques, certaines pratiques de publication de faux avis clients notamment participent à tromper le consommateur et à fausser la concurrence.

Attention aux faux avis clients déménageurs

En effet, lors de contrôles effectués par la DGCCRF, qui a pour mission de défendre les consommateurs, de nombreuses pratiques frauduleuses ont été pointées du doigt. Ainsi, des avis publiés sur la prestation d'un déménageur, par exemple, peuvent s'avérer être des avis tronqués, surtout lorsqu'ils sont négatifs, car il peut s'agir notamment d'avis publiés par des concurrents ou des personnes malveillantes dont le but est de dénigrer une entreprise de déménagement précise.

D'autre part, il a aussi été constaté par la DGCCRF chez certaines sociétés commerciales, dont de déménagement notamment, que certains avis clients qu'elles publient sont en réalité des faux avis qu'elles rédigent elles-mêmes en se faisant passer pour un client, qu'elles font publier par leur entourage, ou par des prestataires spécialisés dans la publication d'avis clients payés pour ce service. Dans ce cas-là, des avis qui leur sont toujours favorables bien sûr.

Privilégier les avis clients "certifiés"

Afin de contrôler au maximum la pratique des avis clients sur Internet, la France a fait adopter par l’Organisation internationale de normalisation (ISO) une norme qui certifie la fiabilité de la collecte et du traitement de ces avis.

Il s'agit de la norme NF ISO 20488 que les sociétés de déménagement, notamment, qui publient des avis clients peuvent mettre en avant dans le but d'améliorer la qualité de leur relation client. Cette norme est gage de sérieux et de confiance pour les consommateurs qui consultent ces avis avant de choisir leur déménageur en particulier, car les professionnels qui respectent cette norme s'engagent à définir des principes et des exigences de collecte, de modération et de restitution d’avis clients sur Internet. Il peut s'agir, par exemple, pour ces entreprises de déménagement d'informer les consommateurs sur le fait qu'elles n'ont pas recours à l'achat de faux avis clients, qu'elles s'engagent à publier l’ensemble des avis reçus par leurs clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, à respecter un ordre chronologique en ce qui concerne la publication des avis de leurs clients, et bien d'autres règles de bonne conduite qui permettent aux consommateurs de prendre en compte les avis clients à bon escient.